5 ključnih korakov, ki jih morate upoštevati.

Z dodanimi dejanskimi primeri odgovorov, ki jih lahko takoj uporabite.

Spletna mnenja postajajo zelo pomembna pri nakupnih odločitvah potrošnikov. Ne samo, da večina spletnih uporabnikov preveri spletna mnenja podjetja za katerega se zanima, vedno več uporabnikov deli svoje izkušnje s podjetjem na različnih spletnih platformah. Najbolj razširjeni spletni platformi, Facebook in Google s svojimi aktivnostmi vedno bolj izpostavljata pomembnost spletnih ocen. Facebook je omogočil večini podjetij, da lahko pridobivajo mnenja na Facebook straneh, ne glede na to ali imajo objavljen fizični naslov. Tako sedaj lahko pridobivajo mnenja na Facebooku tudi podjetja kot so spletne trgovine, proizvajalci produktov, mediji itd., Google pa daje poudarek spletnim ocenam predvsem s SEO stališča, saj so spletne ocene 8,5% kriterij pri rangiranju spletnih zadetkov.

Spletnih mnenj o vašem podjetju bo vedno več, zato je ključnega pomena, da se poučite, kako se pravilno odzivati.

Pred vami so navodila, kako pravilno napisati odgovor na spletno mnenje. Pri tem so upoštevane tako specifike odgovarjanja na negativna kot pozitivna spletna mnenja.

Zraven vam dodajamo še primere odgovorov za najbolj pogoste situacije, ki jih lahko takoj uporabite pri komunikaciji s svojimi strankami.

I.Negativne spletne ocene

 

Kako se odzvati?

Negativne spletne ocene bodo prišle in se jim ni mogoče popolnoma izogniti. Brez panike, ne bo konec sveta. Imejte v mislih, da spletni uporabniki za kar 68 % bolj cenijo mešane ocene pri ponudniku, saj jim to predstavlja večjo pristnost ocen. Vendar pa je zelo pomembno, da število pozitivnih ocen prevlada nad negativnimi.

Torej, prejeli ste negativno oceno. Kaj sedaj?

Predstavljamo vam 5 ključnih korakov, ki jih morate upoštevati, ko dobite negativno oceno.

 

  1. Odzovite se

 

Prvo pravilo, ki ga morate v takšnih situacijah ponotranjiti, je, da na negativno oceno čim prej odgovorite. Tako je, temu se ni pametno izogniti. Preden napišete javno pojasnilo, preverite, na kaj se nanaša negativen odziv stranke in kaj se je v resnici zgodilo. Nemalokrat se zgodi, da negativni komentarji niso upravičeni, vendar se na njih vseeno odzovite spoštljivo. O tem več v nadaljevanju.

  1. Odzovite se v razumnem času

Nobene potrebe ni, da bi ves službeni čas sedeli pred računalnikom in čakali na spletne ocene. Dovolj je, da si enkrat v dnevu vzamete čas in odgovorite na prejete ocene ter mnenja. Najbolj smiselno je, da se odgovarjanju posvetite takoj zjutraj ali popoldan, pred zaključkom službe. Vsekakor pa ne pozabite, da je razumen čas za odziv 24 ur od objave ocene na spletu.   

  1. Vedno naj bo nekdo odgovoren za odgovarjanje na odzive strank

V podjetju naj bo vedno nekdo odgovoren za odgovarjanje na odzive strank. Tudi če je oseba, ki je navadno za to zadolžena, odsotna, naj to delo opravi nekdo drug . Ne smete si privoščiti, da stranke ne dobijo odgovora.

  1. Preden odgovor pošljete na splet, ga še enkrat preberite

Kar je objavljeno na spletu, je vidno vsem. Zato bodite še posebej pozorni na pravopisne napake in ton pisanja. Preden oddate odgovor, ga še enkrat preberite in preglejte. V kolikor imate v bližini koga, ki mu zaupate, naj odgovor prebere še on, in njegovo mnenje (potem) tudi upoštevajte. Vedno pa imejte v mislih, kaj si želi slišati stranka in kako se bo počutila, ko bo prebrala vaš odgovor.

  1. Upoštevajte odzive strank in se učite iz njih.

Mnenja strank so absolutna prednost podjetju, čeprav nas na začetku lahko šokirajo. Ko stranka poda kritiko, podjetje dobi priložnost, da izboljša določene procese, naredi manjše spremembe na produktu in tako izboljša uporabniško izkušnjo. Podjetje, ki upošteva mnenja strank in naredi nekaj na izboljšavi, naj o tem ne molči in (zgolj) čaka, da bodo stranke same opazile izboljšanje. Svojo izboljšavo naj naznani javno in tudi zasebno stranki, ki je s svojim mnenjem vplivala na spremembo.

II. Kako se odzvati na negativno mnenje?

1.Uporabite miren in pozitivno naravnan slog pisanja

2.Opravičite se.

“Zelo nam je žal, da ste imeli slabo  izkušnjo z našo storitvijo. “

3.Ponudite rešitev za nastalo situacijo.

“Z veseljem bomo storili vse, kar lahko, da se nastala situacija razreši.“

4.Prosite, da nadaljujete komunikacijo zasebno (po e-pošti ali telefonu).

“Prosimo, pišite nam na info@info.com, da razrešimo nastalo situacijo.”

 

Primer primernega odgovora na upravičen negativen odziv:

Danes sem obiskal vašo poslovalnico, čakal 20 minut sam v sprejemnici, da bi se naročil na termin. Ves čas so mimo hodili vaši zaposleni in se menili, kam bodo šli na malico. Ker se po 20 minutah ni nihče zmenil zame, sem odšel. Zelo (sem) razočaran nad odnosom vaših zaposlenih.

 

Spoštovani,

opravičujemo se vam, da ste imeli slabo izkušnjo z nami. Z veseljem vam bomo pomagali in priskrbeli želen termin. Prosimo vas, če nam lahko pišete na info@info.com, da najdemo termin, ki vam bo najbolj ustrezal.

Lep pozdrav,

Ekipa


Kako se odzvati, ko negativen odziv stranke ni upravičen?

V kolikor negativen odziv ni upravičen, se vseeno opravičite in spoštljivo ter pozitivno predstavite svoj vidik.

Pozor: Če niste prepričani, ali je negativna ocena upravičena, se raje odzovite kot da je in situacijo razčistite zasebno (po e-pošti ali telefonu).

III. Pozitivna mnenja – se na njih odzvati?

Vsekakor!

Pozitivna mnenja in ocene niso samoumevni in tega se morate v podjetju zavedati. To so priznanja podjetju, da dela dobro. Tako kot je popolnoma običajno, da se zahvalite, ko osebno dobite pohvalo od stranke, se je treba odzvati tudi na spletu. V odzivu morate pokazati, da vam pozitivna mnenja strank veliko pomenijo in da ste ponosni, da lahko strankam ustvarjate tako pozitivne izkušnje.

Primer primernega odziva na pozitivno spletno oceno.

Ocena:

»Zares sem zadovoljen z vašo storitvijo in jo absolutno priporočam tudi ostalim.«

Odziv podjetja:

»Izjemno nas veseli, da ste bili zadovoljni z nami. Upamo, da se kmalu spet oglasite pri nas.«

 

  1. Izrazite zahvalo in zadovoljstvo ob takšnih odzivih.
  2. Pokažite upanje, da se stranka kmalu spet vrne.

 

IV. Primeri odgovorov na spletna mnenja strank za najpogostejše situacije.

Stranke si vzamejo čas za opis izkušnje s podjetjem iz različnih razlogov. Spodaj vam predstavljamo dobre primere odgovorov na spletna mnenja za nekaj najpogostejših situacij. Odgovori so razdeljeni na pozitivna in negativna mnenja.

Odgovori na pozitivna mnenja

Splošno

Odgovor 1

Pozdravljeni (ime stranke), hvala, da ste si vzeli čas in delili svojo izkušnjo z ostalimi člani naše Facebook strani.  Neprestano se trudimo, da našim strankam zagotovimo najvišjo kvaliteto, ki si jo zaslužijo. Zelo nas veseli, da smo vam lahko pomagali. Pomagati našim strankam je naše glavno vodilo. Zaradi strank kot ste vi, delo opravljamo še z večjim veseljem in užitkom. Komaj čakamo, da nas ponovno obiščete. Se že veselimo vašega ponovnega obiska. Do prihodnjič, ekipa podjetja.

Odgovor 2

Navdušeni smo nad vami! Ne moremo opisati, kako zelo nas veselijo vaše pozitivne besede o našem delu. Trdo delamo, da vsaka naša stranka od nas odide zadovoljna. Hvaležni smo vam, da ste si vzeli čas in nas opomnili na to, kar vas pri nas najbolj navdušuje. Čeprav nismo največji v tem kar počnemo, ste stranke naša prva in zadnja misel. Še enkrat hvala za vse lepe besede. Zelo spoštujemo vašo zvestobo in se že veselimo vašega ponovnega obiska.

S spoštovanjem,

 

Odličen izdelek / storitev

 

Prvič pri nas

 

Odgovor 1

 

Spoštovani (ime stranke), zelo smo veseli, da ste si vzeli čas in preizkusili našo storitev. Še bolj pa nas veseli dejstvo, da smo presegli vaša pričakovanja. Za nas ste se odločili na podlagi spletnih priporočil strank in ponosni smo, da smo tudi za vas pripravili pozitivno izkušnjo. Vaše mnenje nam veliko pomeni in hvaležni smo vam, da ste svojo izkušnjo delili tudi z drugimi. Upamo, da ne bo to ostala enkratna izkušnja, ampak da vas bomo lahko razveseljevali še dolgo. S prijetnimi pozdravi,

 

Odgovor 2

 

Pozdravljeni (ime stranke), hvala, da ste se odločili za nas. Zavedamo se, da nismo bili edini v izboru in smo izredno zadovoljni, da ste izbrali nas. Odlično, da smo zadostili vsem vašim potrebam in še več. Vsi v podjetju se nadvse trudimo ponuditi prvovrstni izdelek (storitev), zaradi katerega se boste radi vračali k nam. Upamo, da nas kmalu zopet obiščete in da bomo imeli možnost sodelovati še mnogo let. Tukaj smo za vas, da vam ponudimo najboljše kar lahko. Vedno smo vam na voljo,

 

Negativna mnenja

 

Splošno

 

Odgovor 1

 

Pozdravljeni, (ime stranke). Najprej bi se vam rad opravičil v imenu celotnega kolektiva. Vsi v ekipi radi opravljamo svoje delo in si želimo, da bi vsaka stranka dobila le najboljše. Zavedamo se, da smo pri vas naredili napako in nam je za to zelo žal. Prosim pokličite nas na telefonsko številko XXX, da se dogovorimo, kako se vam lahko oddolžimo.

 

S spoštovanjem,

 

Odgovor 2

 

Spoštovani (ime stranke) Hvala, da ste si vzeli čas in nam zaupali svojo izkušnjo. Mnenja strank, kot je vaše nam pomagajo, da popravimo napake in postajamo vedno boljši. V podjetju smo že začeli z odkrivanjem razloga, ki je privedel do nastale situacije in odpravo nepravilnosti, da do tega v prihodnje ne bo več prihajalo.

 

Še enkrat hvala za vaše iskreno mnenje.

Lep pozdrav,

 

Pod pričakovanji

 

Odgovor 1

 

Spoštovani (ime stranke), resnično nam je žal, da nismo zadovoljili vaših pričakovanj. Ves čas stremimo k temu, da izboljšamo svoje delo in to je mogoče le z iskrenimi mnenji strank. Prosimo, razumite, da smo tukaj za vas in da sprejemamo vaša mnenja. Interno že obravnavamo nastalo situacijo z namenom, da se le-ta nikoli ne ponovi. Bi bili tako prijazni in me kontaktirali na (email), saj vam želim osebno zagotoviti rešitev nastale situacije. Kot že omenjeno, se zavedamo, da vaša izkušnja z nami ni bila na potrebnem nivoju. Upamo pa, da nam boste dali še eno priložnost. V pričakovanju vašega klica, vas lepo pozdravljamo,  

 

Odgovor 2

 

Pozdravljeni (ime stranke). Rada bi se vam osebno zahvalila, da ste si vzeli čas in delili svojo izkušnjo z nami. Kot razvidno, od nas niste prejeli pričakovanega in za to bi se vam radi iskreno opravičili. Glede nastale situacije smo v podjetju že uvedli potreben pregled. V podjetju se neprestano izbolšujemo in jemljemo mnenja kot je vaše skrajno resno. Želimo urediti nastalo situacijo. Prosim, pišite mi na xxx@xxx.com, da se lahko pogovoriva o možnostih. Do takrat sprejmite iskreno opravičilo v imenu vseh. Prijazen pozdrav,

 

Zaključek

 

Delo s strankami je marsikdaj zahtevno in tudi neprijetno. Naj vas ne bo strah mnenj strank. Sprejmite jih in poizkusite iz tega potegniti nekaj pozitivnega. Bolj kot boste poslušali stranke in se pravilno odzivali na njihove želje, predloge, pohvale ali kritike, boljši boste v tem kar počnete in tudi vedno več pozitivnih mnenj vam bodo stranke namenile. Predvsem pa izpostavite tisto, v čemer ste najboljši. Mnenje navdušene stranke je za vas najboljša reklama, zato naj ga vidi čim več ljudi.

 

Pomply Card vam omogoča, da objavite vsa odlična mnenja strank na Facebooku tudi na svoji spletni strani in si dvignite kredibilnost tudi tam!

 

Kliknite za brezplačni preizkus Pomply Carda in si zagotovite več novih strank še danes.

 

P.S. 81% spletnih uporabnikov obišče vašo spletno stran preden se odločijo za nakup. Ne zamudite te priložnosti!

Vzemite pridobivanje in upravljanje z ocenami strank v svoje roke!

Copyright © Kvizum d.o.o.